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關于住房公積金服務禮儀的思考
】作者:admin2  來源:辦公室   時間:2017-01-07 09:43:15 瀏覽次數 :

    隨著社會的不斷發展,窗口單位服務禮儀的重要性已經逐漸被突顯出來。有形、規范、系統的服務禮儀,不僅可以樹立服務人員和單位良好的形象,更可以塑造受群眾歡迎的服務規范和服務技巧,能讓服務人員在和群眾交往中贏得理解、好感和信任。
    在服務工作中,洞悉并滿足群眾的需求,給群眾帶來的優惠政策并不僅僅在于其本身。相反,一個不經意的服務不周,也可能會帶來群眾的投訴。所以,對于服務人員來說,學習和運用服務禮儀,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高服務水平,塑造公積金行業形象的重要性。
    一、當前住房公積金服務過程中存在的問題及原因
    客觀地說,目前住房公積金的服務與十幾年前的狀態相比已經有了大幅度的提高,公積金也越來越意識到服務的重要性,已經通過規范服務行為、優化服務流程、完善服務設施等各種手段極大地提高了廣大群眾對公積金服務的滿意度,提升了公積金行業的整體形象。但是,隨著社會經濟快速發展,群眾和公積金接觸的機會日漸頻繁, 在公積金業務創新的同時,人們對公積金的服務要求不斷增強。總體來說,公積金服務仍有著以下不盡人意的地方:
    (一)窗口人員文明服務水平有待進一步提高。
    公積金服務水平與社會期望還有差距,服務尚屬于淺層次服務。近年來,公積金在推行人性化服務方面取得了較大進展,但與社會公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務仍然是一種淺層次的服務。仍然有個別工作人員態度生硬,依然有機關作風,一些工作人員不能講普通話,影響與服務對象的交流溝通,工作效率有待強化提高。
     (二)住房公積金窗口服務單位意見簿形同虛設,有的空白,有的缺頁,有的盡是好話,有的意見得不到及時反饋和處理,失去應有的文明監督功能。形式太單一,多年都紙質的;方式太明了,大庭廣眾,面對面寫,有的人不好意思;應付上級檢查,服務人員自己寫;沒有激勵約束制,群眾的積極性不高等等。
     二、提高住房公積金服務水平的對策及建議
     窗口工作人員的服務水平不僅體現個人的素質,更體現本單位的形象,因此,個人行為會直接影響單位的形象。從這層意義看,加強個人服務禮儀的學習,規范個人行為,不僅是為了提高個人的自身修養,更重要的是為了促進社會發展的文明有序。針對住房公積金服務過程中存在的問題,提出以下幾點對策及建議:
    (一)加強禮儀培訓,提高綜合服務水平。
     1、了解服務領域的基本禮儀,做到“乍見之歡,久處之樂”。
    服務禮儀的體現是一個人綜合素質的體現,它主要還是表現在與人交往的過程當中?;鏡囊笫牽海?).敬人的原則,尊重為本,多從群眾的角度考慮問題;(2).善于表達,運用婉轉、幽默、迂回的表達方式,對待群眾誠心誠意,以誠待人,不逢場作戲,言行不一;(3).講究規范標準:統一標準、統一口徑。
良好的個人禮儀及規范的處事行為并非與生俱來,也非一日之功,它是靠后天的不懈努力和精心教化才逐漸形成的,只要窗口服務人員不斷學習,勤加聯系,將個人禮儀由文明行為標準真正發展成為個人的一種自覺自然的行為就可將服務禮儀升華到“發自內心、成為習慣、成就涵養”這種境界。
    2、塑造與職業相符合的職業形象。
    服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對群眾的尊重與友好,在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范;熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向群眾提供主動、周到的服務,從而表現出服務人員良好的風度與素養。
做為公積金的窗口人員,服務人員的形象是單位樹立良好形象的手段,是尊重服務對象的需要,同時,也反映了服務單位的管理水平和服務質量,工作人員的形象主要包含的就是工作人員的儀容、儀表、儀態。
    窗口服務人員的儀表、儀容、儀態的要求有:
   (1)講究個人衛生,保持儀表整潔。
   (2)穿著得體美觀,打扮端莊自然。女士清新淡妝,妝成有卻無。
   (3)樹立服務意識,遵守崗位規范
    (二)、更有效的與群眾進行溝通,使工作人員掌握處理棘手問題的技巧。
    公積金的工作性質就是為群眾服務,幫群眾處理公積金方面的種種問題。但這其中的交流也是要講究方式方法的,俗話說:“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”,即使是和群眾交流,也需要講求一定的方式方法的,才可以取得群眾的信任,讓雙方更好更順暢的溝通。
     與群眾溝通一定要多考慮對方的感受,語言中要學會使用軟墊式言辭+拜托語氣,學會使用文明禮貌用語和拜托語氣:請,您,     您好,對不起,謝謝,再見,不好意思,打擾您一下,對不起,請教您一下,真是抱歉,麻煩您,不知您有何貴干等等。在工作中使用軟墊式言辭,就如同坐在柔軟的墊子上,柔軟的傳達意思,達到目標,只要能夠靈活運用到工作中,前臺工作人員的投訴率就為降為零,甚至也會成為群眾心中的文明服務標兵。
     (三)、緩解壓力,提高自身職業化素養,提升服務水平。
    前臺的窗口服務人員,每天要面對群眾,不能把煩惱、情緒帶到工作中、帶給無辜的群眾,需要懂得適時來宣泄自己的情緒,可以從以下幾個方面舒緩工作壓力:
     1、放慢說話的速度,以積極樂觀的心態擁抱壓力。
有時候工作會很忙,我們前臺服務人員要看文件,要接聽電話,還要翻看資料。我們要接待形形色色的人,說各種各樣的話。那么,一定要記住,盡量保持樂觀的態度,放慢我們的速度。
     2、保持健康,學會放松,不要過于嚴肅。
不妨和同事一起說個小笑話,大家哈哈一笑,氣氛活躍了,自己也放松了。
     3、加強溝通、理性反思,不要試圖一個人就把所有壓力承擔下來。通過記日記或與朋友一起談一談,至少不會感覺孤獨和無助。
     4、不管你今天多辛苦,多不高興,至少記住今天發生的一件好事情,回到家里,把今天的一件好事情同家人分享,千萬不要把工作上的壓力帶回家。
     5、培養多種興趣愛好,可以通過讀書、聽音樂、做好事、美食、旅游等來緩解我們的壓力。 (焦作市住房公積金管理中心孟州管理部)


 
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